质量3•15]避坑系列——家电维修：小病大修价格虚高 李逵变“李鬼”

  引语：又到一年3•15！今年1月，中国消费者协会确定2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，旨在统筹凝聚各方力量共识，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境，助力高水平质量的发展。商务部也是将2023年定为“消费提振年”，创新消费场景、营造消费氛围、提振消费信心，逐渐增强消费的基础性作用。

  让我们消费者，能消费、敢消费、后顾无忧的消费正是每年3•15核心要义所在，不止3•15当天，而是天天3•15。

  小病大修、小件大换，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的“花式套路”让消费者很“受伤”。尽管消费者频频投诉，这些售后维修乱象依旧在上演，积重难返。

  管道被“私自加长”而多出材料费，100元的零件要价超千元……在某网络投诉反馈平台上，不少消费者纷纷吐槽自己的不幸遭遇。这也是无数消费者被“坑”之后的真实心声。

  “电源插好没有?是否空调遥控器没电了?你先自己看看能不能解决，要是上门的话，不管是不是质量上的问题，都要100块钱上门费。”这是身在南京的一名消费的人在处理空调制冷时遇到的阻力。明明产品还是在保修期内，电器出现质量上的问题，要先出钱才能提供售后服务，这让他很郁闷。

  业内人士表示，家电售后服务乱象的根源，是家电产业链利益分配机制不平衡，行业普遍重营销、轻服务。生产、销售和服务公司发展不平衡，服务公司发展受到牵制最多，收入最低，市场地位最低，正常生存能力最弱。同时，行业小微企业多，从业不稳定、活力差、进退频繁，难以形成专业服务的品牌。早前，央视3·15晚会更是多次曝光家电售后服务行业乱象，部分特约售后服务维修中心高价推销不必要的配件，维修时小病大修，虚假维修。

  家电维修图方便省事，是很多消费者的普遍心态。而在“便民性”上，一些正规的售后维修远不如“山寨维修”。有的家电品牌一个市辖区仅有1～2个正规的售后维修点，甚至全市范围也仅有几个，人手有限，派不出人以及需要长时间排队等待维修等问题较为突出。

  与之相比，“山寨维修”数量多、分布广，其广告宣传、承揽业务也是不遗余力。此外，“山寨维修”假冒正规售后维修服务的情况也屡见不鲜。

  据了解，高价更换配件、耗材，是“山寨维修”宰客的常用手段。由于家电维修涉及专业相关知识，消费者不懂技术，“山寨维修”往往看人下菜，漫天要价。不少山寨维修店还会刻意夸大家电故障问题的严重性，过度维修，进而从中牟利。

  中国家用电器服务维修协会提醒消费者，要擦亮眼睛，警惕“山寨维修”。对于上门服务的修东西的人需预先出示配件价目表，告知需要收费项目。如果修东西的人没有预先告知，消费者应主动询问相关收费项目。

  当下，传统家电已经没办法满足消费者对个性化、智能化、多样化的消费需求，因此，各种新兴家电也日益受到消费者追捧，健康家电及新兴网红产品销量大幅度增长，为市场注入活力，但也出现了品质不一、虚假宣传等问题，并引发争议，成为消费者投诉新热点。

  如一些“网红”小家电以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻花钱的那群人，但产品质量不高、虚标功率、无“3C”认证等问题深受消费者诟病，有几率存在安全风险隐患。另外与传统家电一样，在安装维修收费方面有的比较混乱。如商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以各种手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。

  有专家表示，网购、直播等新兴销售模式通过更加直观便利的形式提高了购物体验，也降低了商家线下渠道成本，提高了销量，但新型销售模式所涉主体多，各个主体之间的权责关系比传统的线下模式更为复杂，一旦遇到产品质量和售后服务问题，很容易出现纠纷。

  本网从第三方平台天眼查查询到，从事家电售后相关的业务企业中，1.37%的相关企业曾出现法律诉讼，1.39%的相关企业曾出现经营异常，0.43%的相关企业曾出现行政处罚；不完全统计，2022年家电售后相关企业共产生1.6万条被执行人信息。（闫冬）